第一章  总则

第一条 为提升事务所品牌价值，提高服务质量与效率，增强品牌竞争力，特制订本办法。

第二条 本办法的适用对象全体合伙人、主办律师、律师助理、法律秘书及行政人员。

第三条 为客户提供优质服务是事务所品牌价值的集中体现。全体人员应树立以客户为中心、客户至上的服务意识，全心全意为客户谋求或维护其合法权益，让客户形成信任、依赖，让客户时时刻刻感觉到律师在为他的利益作考虑。

第四条 享受有价值的服务是客户的权利，提供有效增值服务是法律服务的重点。全体人员树立创新意识，不断为客户提供更快、更专业、更有效、更有价值的法律服务产品。

第五条 事务所客户服务标准应保持高于行业标准、市场期许标准，力争引领重庆律师行业服务标准。

第六条 全体人员在提供服务时，应同时注重过程与结果，两者不得偏废。

第二章  客户服务规则

第一节 接待

第七条 全体人员的一言一行均代表了事务所品牌形象。在与客户交往过程中，应做到不卑不亢、着装整治、举止大方、举止得体。

第八条 全体人员接洽客户时，应热情大方，不得怠慢或冷落客户，更不得背后议论、歧视、诋毁客户。

第九条 预约客户到事务所洽谈的，让客户等待的时间应不超过5分钟；律师如因特殊情况无法到事务所的，应及时向客户致歉，并知会行政人员安排客户茶水、书籍或报刊，缓解客户情绪。

第十条 律师与客户洽谈时，应着重展现商务化与职业化形象气质，准备好名片、笔记本、手提电脑、事务所简介及期刊等，必须安排助理或法律秘书共同参与，营造良好的氛围。

第十一条 合伙人或主办律师洽谈委托事宜时，不宜亲自起草委托合同等手续，应将辅助工作交由律师助理或法律秘书完成，展现团队服务形象。

第十二条 两名以上律师共同接洽客户时，应注意区分角色分工，有主有次，且相互之间发表的意见不宜矛盾。

第十三条 律师发表专业意见，应言简意赅，思路清楚，观点明确，有理有节。

第十四条 全体人员不得对客户作任何承诺或保证，不得诋毁或贬低其他律所或同行。

第二节 拜访

第十五条 在拜访客户时，应提前与客户进行预约时间、地点。如果预约时间超过一天，在当天拜访前，应提前确认客户的时间、地点。

第十六条 登门造访客户前，应注意检查需要携带的案卷资料、名片、工作笔记本、笔、电脑、礼品等资料或物品。

第十七条 造访客户时，应提前5分钟左右到达洽谈地点，不得迟到，也不宜过早地到达。如果迟到，应向客户致电以求谅解。

第十八条 进入客户约定会面地点前，应再次整理着装及携带的资料、物品，平复不良情绪，不得给客户一个急匆匆、凌乱的形象。

第十九条 初次造访客户，应注意及时索要或交换名片，尤其是对高管或客户关键人物；交换名片时，应恭敬地双手接过名片，并轻读后点头致意，将名片及时收好。

第二十条 造访客户时，应适时得体推广事务所价值观、品牌文化，着重了解客户的基本情况、服务需求，记住对方的相貌、特征、姓名、情趣、个性，给客户留下良好印象。

第二十一条 造访客户后，争取获得进一步了解的机会，并致谢。

第三节 洽谈

第二十二条 进入洽谈场所时，进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门；离开退出时轻轻将门关上。

第二十三条 注意座次，分清主次，不要反客为主或误占上座，令人反感。

第二十四条 交谈时，不可轻易打断对方的话题及思路，注意认真倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定，更不可从事无关、无聊的事宜。

第二十五条 及时把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以赞许，引导交谈富有成效与融洽。

第二十六条 若未能明白客户的意图，可通过复述或请对方复述的方式再次得到确认。

第二十七条 发表意见时，应思路清楚、观点明确、论据充分，具有说服力。在谈及法律观点时，注意用通俗易懂的语言表达，以实例佐证。

第二十八条 发表意见时，不得将其他客户的情况或案件信息进行泄露，不得有诋毁、贬低或歧视性的语言，适度表达律师正义感的同时展现优美人格。

第二十九条 洽谈时，应注意体察客户情绪变化，及时消除客户对律师工作的误会。

第四节 办案沟通

第三十条 律师为客户提供服务，应做到事事有回应，时时有回应。

第三十一条 律师在确定案件的思路、方案及执行计划时，应当面与客户进行沟通，得到客户的确认。

第三十二条 律师为客户处理法律事务，应从有利于客户的角度提供明确、清晰的思路和实际有效的问题解决方案。

第三十三条 律师提供服务时，应注意让客户明确回复的时间，并在客户要求的时限内回复客户。

第三十四条 对于案件执行情况，律师应保持每周有跟进，每周与客户至少有一次电话沟通；必要时，主动询问项目进展情况。

第三十五条 对于案件执行过程中的开庭、对外谈判、和解等重大事件以及客户未派人参加的法律事务，律师应当即向客户通报情况，不应等到客户主动询问。

第三十六条 向客户通报案件情况，应第一时间先口头通报，必须同时与客户经办的高管或实际控制人直接通报。同时，按办案操作规程传递书面通报文件。

第五节 回访

第三十七条 回访客户以事务所统一回访与办案律师直接回访相结合，统一回访客户由市场发展部组织。

第三十八条 回访客户主要就完结的案件或法律事务征询客户的意见，应注意体察客户情绪，了解客户对律师工作的满意度。

第三十九条 结果对客户不利的案件，回访应由主办律师参与，以便向客户做好解释工作，消除客户的误会。

第四十条 回访客户应着重推广事务所品牌，抓住律师工作的亮点，进一步获得客户的信赖，争取下一次合作机会。

第四十一条 回访应告知客户，事务所将会进一步以电子期刊或论坛等方式与其保持沟通，引起客户的注意。

第四十二条 对于客户提出的相关服务建议，回访人员应在12小时内书面整理报市场发展部。

第三章  客户服务的配合

第四十三条 接洽客户阶段，市场发展部和业务部门为主进行接洽，行政人事部门予以全力配合。在服务客户阶段，以业务部门为主提供法律服务，市场发展部跟进品牌推广服务，行政人事部门做好日常服务工作。在回访客户阶段，以市场发展部为主展开，业务部门及行政人事部门予以配合。

第四十四条 各部门不得相互推诿，造成怠慢客户甚至冷落客户的情形。在各部门职责不明确之处，各部门均应主动积极接洽客户。

第四十五条 因特殊情况客户未能与律师取得联系，任何部门或人员接到客户来电或来访，均应热情接待，并请客户留下有效联系方式并知会该律师；如情况紧急无法联系到该律师，应知会该律师所在的业务部门，由部门主管改派其他律师服务并报告风控中心负责人或事务所主任。

第四章  投诉处理

第四十六条 客户投诉的主要处理部门为市场发展部。客户对市场发展部工作人员的投诉由管委会处理。

第四十七条 处理客户投诉，应注意安抚客户情绪，消除客户对律师的误会，耐心做好解释工作，坚决避免客户向市律协或司法行政部门投诉。

第四十八条 处理客户投诉时，在与客户接洽前，市场发展部应先与办案律师进行洽谈，了解案件办理情况；必要时，市场发展部可以商请风控中心指派人员对案件质量或涉及的法律问题进行把关，以明确责任。

第四十九条 如通过解释工作无法处理的投诉事件，需通过退费或解除委托合同的方式进行处理的，市场发展部应按相关制度要求报经事务所主任同意。

         第五章  附则

第五十条 任何员工违反本制度，行政人事部视情况给予每次100元至500元的处罚；给客户造成损失的，视为严重失职，事务所有权以严重违纪予以解聘。致使事务所被索赔的，事务所还有权向律师追偿。

第五十一条 本办法自合伙人会议讨论通过后执行，由主任办公会进行解释。